電話銷售診斷指南

一、心態不好：具體表現為
　　
　�。薄�沒有激情，打電話中沒有肢體動作，講話不夠大聲；
　　
　　２、不相信自己的產品；
　　
　�。�、沒有信心，不相信自己能做好電話銷售，隨時準備陣亡；
　　
　�。础�煩躁情緒，每天重復很枯燥；
　　
　�。�、身體狀態不好，生病了；
　　
　�。丁⒉粔蛲度�；
　　
　�。贰⒉幌矚g電話銷售，怕被拒絕；
　　
　�。�、打電話時內心沒有找到專家感覺，感覺不到自己當時是專家；
　　
　　二、語音語調
　　
　　１、語速太慢或太快，一般情況下專家的語速是緩慢，但應盡量配合客戶的語速；
　　
　�。病⒙曇籼�小；
　　
　�。�、沒有加入專家語氣詞：恩，哦，唔，啊
　　
　�。�、不夠沉穩，堅定，有力，聲音太輕飄
　　
　�。�、沒有遵循前半句快，后半句慢的原則
　　
　　三、話術流程
　　
　�。薄⒉蛔裱�話術流程，私自省略，調換，打亂話術標準流程；
　　
　　２、當客戶提一些問題打擾流程時，不知道回答完問題然后就繞到流程繼續往下走；
　　
　�。�、在排查環節的時候，要把三步的問題盡量問完，不要只問一步就下結論。要盡量多找到客戶的問題，才能讓客戶重視起自己的問題；
　　
　�。础⒁欢ㄒ�先痛苦后推薦產品，順序不能顛倒；
　　
　　５、核心流程要在溝通過程心中很清楚。
　　
　　四、異議處理
　　
　�。�、常見反對意見處理不夠熟練或沒有說服力；
　　
　�。病⑿屡龅降姆磳σ庖娞幚矸从巢贿^來；
　　
　�。�、話術中的異議處理沒有完全理解過來，說出來走樣或變形不完整；
　　
　　４、不了解異議處理的技巧
　　
　�。保┓磫�
　　
　�。玻┫壤斫夂蠓磻�
　　
　　３）轉化
　　
　　４）不用回答
　　
　�。担┯行┓磳σ庖娭皇强蛻綦S口習慣性問問，正面肯定回答，最好一句話搞定。
　　
　　五、熟練程度
　　
　　１、話術不夠熟練，連讀都讀不通順，做夢想出單！
　　
　�。�、反應太慢，客戶掛完電話才想起來話術上有相關說辭。
　　
　�。�、邊看話術邊讀給客戶聽，不能說服客戶；
　　
　　六、電話量太少
　　
　�。�、在一個或某幾個電話上浪費太多的時間；
　　
　　２、心情不好，不想打電話；
　　
　�。�、開場白有問題，浪費了很多數據；
　　
　　七、溝通細節管理不好
　　
　　１、當客戶在講話時，沒有回應，也不懂得適當重復一下對方的回答；
　　
　�。�、不良口頭禪，自己沒感覺；
　　
　　３、語氣輕浮，開了不適合的玩笑，問了不該問的問題；
　　
　�。�、不注意和客戶互動，只顧自己講，沒有每兩句話停頓下來和客戶互動。
　　
　　５、不注意傾聽，老打斷客戶的話，或者只顧自己把話術讀完，沒有聽懂客戶在說什么；
　　
　�。丁⑼ｎD時間太長或太短，轉換話題時候不夠自然和迅速；
　　
　　７、跟客戶亂答話，畫蛇添足，聊無關緊要的話題；
　　
　�。�、回答客戶異議或問題時，沒有遵循先理解再回答的原則，直接跟客戶對抗，導致客戶反感；
　　
　�。�、沒有同理心，不會換位思考，當客戶表示各種情緒時沒有適當地表示同情和理解；
　　
　�。保�、亂承諾，亂保證，太絕對導致客戶懷疑與不相信；
　　
　�。保薄�當你問客戶問題時，客戶有時會敷衍你，這是回訪員一定要深入挖掘，或者直接把他的話重復一遍，只有這樣才能幫助找到問題。
　　
　�。保病�當客戶故意不配合隱瞞真實情況和抵抗意識較強時候，可以用旁敲側擊的方法來找到客戶的問題。
　　
　　１３、一定要做總結；
　　
　　１４：為什么老被退單或核單被取消；
　　
　�。保┱f話太強勢，推銷味道太濃，沒有從客戶角度考慮問題，沒有給客戶機會說話；
　　
　�。玻┐_認定單時，沒有追問客戶還有什么不清楚的嗎，讓客戶把自己的顧慮說出來；
　　
　�。常┫露▎螘r沒有告訴客戶不要離開當地；
　　
　�。矗┫露▎螘r候沒有重復說明產品名稱；
　　
　�。担┫露▎螘r沒有跟客戶說明公司名稱；
　　
　�。叮┫露▎螘r沒有任何穩單的動作；
　　
　　八、技巧不到位
　　
　�。薄⑻釂柤记刹坏轿�，問題的問題沒有針對性，不能引導客戶進行定向思考；
　　
　　２、傾聽能力不到位，聽不出客戶的真正意思和話外之音；
　　
　　１）客戶說的話不要馬上反應，先確認對方意思，再做回答，適當重復客戶的話，就是為了獲得足夠的反應時間，然后回答
　　
　�。玻┎灰�聽到客戶說什么就照著話術念，要根據客戶的潛臺詞選擇不同的話術回答；
　　
　�。常﹥A聽過程中一般不要插話，等客戶說完，客戶說得越多，他越喜歡你。
　　
　�。�、表達技巧不到位
　　
　�。保┎欢�得適時贊美；
　　
　�。玻┎欢�的適時重復；
　　
　　３）表達不準確：比如說不太貴，應該為一點也不貴，或很便宜；