經銷商如何做好服務管理？

　　再次，在售中，要遵循服務七準則：

　　1、真正視顧客為上帝。待顧客如親人、朋友，無論面對什么樣的顧客，都能認真聆聽，真心對待，而不是對顧客“挑挑揀揀”。

　　2、不怠慢顧客。要做到有求必應，買不買，都一樣的服務態度，即使遇到挑剔的顧客，也要通過自己真誠的服務，來進行感化。

　　3、不輕易說不，不輕易拒絕顧客。顧客都不喜歡被拒絕，購物也一樣，當我們沒有顧客需要的產品品項或品類時，我們可以說：“您可以看看這一款，它也許適合您”。

　　4、永遠面帶微笑。板著一張階級斗爭的臉是無法取悅顧客的，要想受到顧客喜歡，必須要展露微笑。微笑是一種親和力，是一種潛意識對對方的歡迎程度，所以，要想賣給顧客產品，就要求導購員要保持發自內心的笑，微笑通常露出6—8顆牙齒。　

　　5、不與顧客爭執。有的導購員遇到不喜歡聽的話，或者溝通中顧客流露出的不專業，馬上進行迎擊，一逞口舌及心理之快，殊不知，看似你口頭上贏了，實際上你已經輸了。

　　6、不要傲慢與自以為是。不要以為你是第一品牌，一流貨色，而表現出你對顧客問題的不滿、不屑，你要記住：產品非你一家，替代品多的是，傲慢與自以為是，只會讓顧客疏遠你。

　　7、服務要持續。銷售是一個連續的服務過程，也是一個情緒連續傳遞的過程，千萬不要因為顧客暫時不買，或做比較，而出現服務虎頭蛇尾等現象，這種短視，會給競爭對手以可乘之機。

　　當然，經銷商還要從績效制度上規范、約束店長、店員的市場行為，比如，不得為了賣出產品而隨意承諾客戶，不能為了業績，而賣給顧客不適合的產品等等。

　　售后。良好的售后，可以促使顧客多頻次或改善型購買，甚至可以成為“意見領袖”而影響、帶動別人購買，它甚至可以形成口碑效應，實現品牌的低成本傳播。經銷商的售后提升，包括如下幾個方面：

　　第一，制定售后服務流程、標準及制度。有的經銷商的售后服務缺乏體系，責任不明確，大家互相推諉；有的服務人員著裝、行為不規范，讓顧客對品牌形象產生懷疑；有的雖然服務了，但不到位，或做的很差，但由于沒有跟蹤制度，得罪了顧客，作為老板還渾然不知。所以，經銷商老板必須要建立售后服務制度，讓服務有“法”可依，有“法”必依，通過規范的服務，樹立品牌的良好形象。

　　第二，售后一定要進行跟蹤、評估和考核。一些承擔了售后的經銷商，雖然看似也有一些服務標準及規范，但那些僅僅落實在“墻上”或口頭上，要想真正落到實處，必須要對每一次售后，進行獨立跟蹤與評估，尤其是對于服務外包模式，更要結合廠家，對每次售后進行最少一次的電話回訪，并對服務承包商的工作人員的服務標準執行情況，進行評估和打分，并納入考核體系，與當事人經濟效益掛鉤，如此，才能真正改善，才能讓當事人真正重視售后服務工作，從而真正提升服務水平。

　　第三，以售后為前沿平臺開展銷售。售后既是為顧客解決產品存在的問題，或為顧客提供一攬子問題解決的方案，同時，也是發現顧客需求，尤其是潛在需求的市場機會，作為經銷商，不要把售后作為一種負擔，不要把顧客投訴當成“無事生非”，而應該把售后當成一個開辟“第二戰場”的平臺，通過良好的售后服務，尤其是服務中的細致溝通，細節洞察，探尋、挖掘、引導，甚至是創造顧客的新需求，這才是營銷From EMKT.com.cn的真諦。

　　在全球經濟一體化，經濟滯脹的新形勢下，經銷商必須把服務提升到與營銷同等的高度，二者彼此呼應，相得益彰，才能在產品同質化的今天，找到市場增長的突破口，才能領先一步，從而獲得市場的先機，更好地提升自己的市場份額。