電商擴(kuò)大“不退貨”范圍

　　9日，中消協(xié)、北京市消協(xié)針對(duì)網(wǎng)購(gòu)中存在的熱點(diǎn)問(wèn)題發(fā)布調(diào)查報(bào)告稱(chēng)，8成購(gòu)物網(wǎng)站能夠兌現(xiàn)“7天無(wú)理由退貨”，但部分網(wǎng)站以先給予“好評(píng)”、激活支付平臺(tái)賬號(hào)等“條件”，設(shè)置人為障礙。

　　過(guò)半商家不提供發(fā)票

　　消協(xié)人員選取18家較為熟知的購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行了“體驗(yàn)式”調(diào)查，并形成報(bào)告。

　　調(diào)查人員在每家網(wǎng)站均體驗(yàn)購(gòu)物2次。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“7天無(wú)理由退貨”成功率達(dá)82.35%，簽收前允許開(kāi)箱驗(yàn)貨的占97.06%，“一對(duì)一”明示是否適用無(wú)理由退貨的占66.67%；但第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)沒(méi)有明示經(jīng)營(yíng)者信息或明示不全的也高達(dá)72.22%，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供有效發(fā)票的占55.88%，還有個(gè)別網(wǎng)站對(duì)“7天無(wú)理由退貨”設(shè)置人為障礙；部分網(wǎng)站設(shè)置最低消費(fèi)額度等現(xiàn)象存在。

　　電商擴(kuò)大“不退貨”范圍

　　新《消法》除了規(guī)定4類(lèi)商品不適用7日無(wú)理由退貨外，還規(guī)定“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨”。

　　體驗(yàn)顯示，部分電商都據(jù)此規(guī)定擴(kuò)大了“不適用退貨商品”的范圍。

　　京東商城規(guī)定，鉆石、黃金、手表、珠寶首飾等配飾類(lèi)商品，食品、保健品、個(gè)人護(hù)理用品、貼身用品、虛擬商品等不支持7天無(wú)理由退貨。

　　樂(lè)蜂網(wǎng)甚至規(guī)定，清倉(cāng)專(zhuān)區(qū)中銷(xiāo)售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉(cāng)甩貨商品，不予退換貨。

　　有的電商企業(yè)還對(duì)諸如母嬰商品、食品類(lèi)、酒類(lèi)，美容化妝類(lèi)等商品作出“一旦簽收，不予退貨”的規(guī)定。

　　商家退貨規(guī)定表述籠統(tǒng)

　　調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，各購(gòu)物網(wǎng)站對(duì)“7天無(wú)理由退貨”等退貨政策規(guī)定比較籠統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定繁多。

　　比如，京東商城、淘寶網(wǎng)、天貓、蘇寧易購(gòu)、拍拍網(wǎng)、國(guó)美在線等網(wǎng)站要求，退貨商品需滿足“商品完好”、“不影響二次銷(xiāo)售”條件；亞馬遜、1號(hào)店、唯品會(huì)、順豐優(yōu)選、銀泰網(wǎng)等網(wǎng)站則要求，退貨商品需滿足“保持出售時(shí)原狀且配件齊全”條件。

　　對(duì)于如何認(rèn)定這些條件，大多數(shù)購(gòu)物網(wǎng)站的表述比較籠統(tǒng)或含糊不清。

　　消協(xié)認(rèn)為，這些規(guī)定，容易引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。

　　體驗(yàn)1

　　聚美優(yōu)品宣傳與條款不符

　　體驗(yàn)內(nèi)容：體驗(yàn)人員在聚美優(yōu)品網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，醒目位置的加粗字體等形式宣稱(chēng)：“開(kāi)封后可以退、使用后可以退”，“30天內(nèi)無(wú)任何條件退貨”。而后面具體條款又規(guī)定：“對(duì)于高價(jià)值商品，食品類(lèi)商品、貼身衣物，售出后無(wú)質(zhì)量問(wèn)題恕不支持退貨”，“部分高價(jià)值的商品，聚美會(huì)掛上印有‘聚美優(yōu)品’字樣的安全封條，若剪斷后再涉及退款，將不能辦理退貨”，“名品特賣(mài)商品從快遞簽收日起7天內(nèi)，商品及商品本身包裝保持聚美優(yōu)品出售時(shí)原狀且配件贈(zèng)品資料等齊全，不影響二次銷(xiāo)售，可無(wú)理由退貨”。

　　體驗(yàn)2

　　拍拍網(wǎng)申請(qǐng)退貨需激活賬戶

　　體驗(yàn)內(nèi)容：7月30日，體驗(yàn)人員通過(guò)網(wǎng)銀支付38元，在拍拍網(wǎng)上買(mǎi)了一個(gè)汽車(chē)雨刷器。當(dāng)體驗(yàn)人員從網(wǎng)上申請(qǐng)退貨時(shí)，網(wǎng)站提示“如需申請(qǐng)退款，請(qǐng)激活賬戶”。體驗(yàn)人員因無(wú)法激活該賬號(hào)，致無(wú)法進(jìn)入退貨流程。隨后，體驗(yàn)人員給拍拍網(wǎng)客服打電話，得到的解釋是：如果不激活，就沒(méi)有辦法辦理退款，就算辦理了退款，消費(fèi)者無(wú)法收到退款。幾經(jīng)交涉，退貨仍未成功。

　　體驗(yàn)3

　　淘寶網(wǎng)想退貨必須先給“好評(píng)”

　　體驗(yàn)內(nèi)容：8月1日，體驗(yàn)人員在淘寶網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)158元的女士提包，收到商品后以不喜歡為由申請(qǐng)退貨。經(jīng)營(yíng)者答復(fù)：退貨沒(méi)有問(wèn)題，但必須先在其網(wǎng)店對(duì)該商品填寫(xiě)好評(píng)。

　　當(dāng)體驗(yàn)人員填寫(xiě)完好評(píng)，按照經(jīng)營(yíng)者提供的地址遞回提包后，經(jīng)營(yíng)者還是拒絕了退貨申請(qǐng)。體驗(yàn)人員向淘寶網(wǎng)投訴了該網(wǎng)店行為，并提交了相關(guān)材料要求退款。截至9月1日，體驗(yàn)人員仍然沒(méi)有收到退款。