孫大午：算計客人是最愚蠢的行為

　　算計客人是最愚蠢的行為。要是我們不在滿足客人需要上動腦子，而是算計客人，減少服務項目，做事不大氣，我們的路只能越走越窄
　　曾經看到這樣一篇文章：臺灣詩人林先生在日本到宜家中國人開的餐館，要了一份他感興趣的湯。入座不久，服務生將一大盆湯放在他的眼前。他愣了，問服務生：“這么大一盆湯，我能喝得了嗎？”服務生理直氣壯地回答：“你沒說明是要一小碗湯呀！”他匆匆喝了幾口湯，心里感到不是滋味，便按一大盆湯的價格付了錢后佛袖而去。后來，他又到一家日本人開的料理店，要了一份同樣的湯，也沒有說是一大盆還是一小碗。不一會兒，服務生給他端來一小碗湯，并說：“如果不夠，可以再來一碗。”他只喝了一小碗，當然只付了小碗湯的錢。再后來，他每次去日本，都要到那家料理店用餐，包括喝他感興趣的湯。
　　同樣是賣一碗湯，兩家店的做法大相徑庭，本質的區別在哪里？我覺得第一家店的店員，真的是為自己的企業著想，想多為企業賣點錢，如果一碗湯賣3元的話，一大盆湯怎么也得20多元，在一次交易中給企業帶來更多的利潤，這不是為企業著想嗎？第二家店的店員，是在為顧客著想，顧客需要多少就給多少，不算計客人。
　　兩種做法哪個好？既然已經寫在了紙面上，那大家都明白，日本店員的做法更好，因為他賣湯的方式，尊重了客人的需求，給自己的企業帶來了穩定的客戶。
　　可是，在現實中，類似第一家店那樣算計客人的企業多不多？太多了！特別是那些旅游景區，前兩年網上曾經有過一篇帖子，總結了國內十幾個黑心景區，提醒大家注意，不要挨宰。這些景區有的強買強賣，有的設消費陷阱，讓游客花冤枉錢。現在有多少游客到了景區，因為怕挨宰，什么也不敢買？
　　我們的溫泉有沒有走過彎路？走過。雖然看起來我們沒有坑客人的錢，但員工們本著為企業打算的心思，降低了服務水準，比如取消了原本贈送給顧客的一次性毛巾、不再為顧客提供香皂、洗發水等，也就是說，客人本來應該享有這些服務的，我們為了節儉，把它們取消了，客人花了錢，卻沒有得到應有的服務，本質上還是算計了客人，讓客人吃了虧。結果怎么樣？我們采取這些措施以后，節省了一點消耗品，少了很多散客。
　　我對集團干部說，算計客人是最愚蠢的行為。要是我們不在滿足客人需要上動腦子，而是算計客人，減少服務項目，做事不大氣，我們的路只能越走越窄。算計了客人，客人走的時候一肚子氣，甚至怨你、恨你，你還想讓人家再來？不僅人家本人不來，連人家的親朋好友都不來了，你還想發展？
　　其實不光是客人，包括我們自己在內，都愛占小便宜，或者說，我們都希望自己花了錢，能得到等值甚至是超值的服務。從這一點說，我們不僅不能算計客人，還應該幫著客人占公司的便宜。比如我們出臺了一項優惠政策，晚上九點以后入住大午溫泉酒店，可以享受優惠，房間價格從原來的298元降到198元。既然出臺了這項政策，我們就一定要讓客人知道你的政策，如果一個客人在晚上七八點鐘來到酒店，而我們還有空余的房間，服務員就一定要提醒他，建議他在大廳休息一下，喝點水或吃點水果，九點以后再辦理入住手續，幫著客人省錢。我們的服務員絕不能不聲不響，客人來了就給他辦手續，想著沒到時間，多收他100元。我們要幫著顧客鉆咱們政策的空子，而不是堵上我們政策的空子。客人能少花錢，就讓人家少花，哪怕這個人很有錢，他也會有心理上的滿足，他愿意享受超值的服務。
　　大午集團要成為凈土，要想繼續穩定發展，就得什么事都是一是一二是二，真正為顧客著想，絕不能想方設法算計客人，而要想辦法讓客人享受集團的優惠政策，占點企業的便宜，這樣我們的路才能越走越寬。